‘Cross selling’ houdt in dat bestaande klanten die een bepaald product van u afnemen, ook nog andere producten of diensten krijgen aangeboden. Cross selling lijkt op ‘upselling’ waarbij de verkoper de klant probeert te overtuigen om een duurdere of grotere versie te kopen van het product dat hij aanvankelijk van plan was te kopen. Cross- en upselling biedt voordelen voor de ondernemer én voor de klant. Benadruk die dan ook goed en duidelijk. Hier leest u 15 tips voor succesvolle cross- en up selling.
Tekst: Drs. Arie Craanen
1. Stap voor stap
Zorg dat u eerst de order 100% hebt binnengehaald en hebt zeker gesteld. Dan pas kunt u met uw cross- of upselling activiteiten beginnen. Als u te snel probeert de klant extra of duurdere producten te verkopen, zou u de aanvankelijke deal onderuit kunnen halen.
2. Combi-verkoop
Naast cross- en upselling is er ook nog deep-selling. Hierbij verkoopt u meer exemplaren van het hetzelfde product aan een overtuigde klant. Een voorbeeld is een echtpaar dat voor een herenfiets komt en die u van hetzelfde merk tevens (met combikorting) een damesuitvoering aanbiedt.
3. De 25% regel
De waarde van de extra verkopen mag de prijs van de totale order hooguit tot 25% verhogen. Onderzoek wijst uit dat klanten een prijsverhoging tot maximaal 25% nog accepteren. Zet u te hoog in, dan loopt u het risico van een averechts effect.
4. Winst is een must
De aanbiedingen die u in het kader van cross- en upselling doet, moeten meer winst opleveren. Jaag dus de klant niet onnodig op kosten, zonder dat u er zelf beter van wordt.
5. Pas op met winkeldochters
U kunt cross-selling best inzetten om van uw ‘winkeldochters’ af te komen, maar probeer uw klant geen nutteloze producten aan te smeren. Als u uitloopmodellen of showroommodellen wilt verkopen, zeg het dan gewoon. Voorkom dat de klant het gevoel krijgt misleid te zijn, dan bent u hem kwijt.
6. Dwaal niet af
Houd bij uw cross- of upselling het oorspronkelijke product als uitgangspunt. Dwaal niet af naar hele andere productgroepen, zodat u de touch met de klantenvraag verliest. Iemand die e-bike koopt, kunt u uitstekend een veilige fietshelm voorstellen, maar een hondenkar voorstellen is minder kansrijk.
7. Verkoop uw dienstenpakket
Wanneer een klant vraagt om een adhoc reparatie, kunt u bijvoorbeeld een onderhoudscontract aanbieden. Wees ook creatief met uw dienstenpakket.
8. Een bundle-plan verkoopt
Stel van tevoren vast welke extra producten of duurdere varianten passen bij een bepaald product. Stel sets (bundles) of eenheden samen die logisch bij elkaar passen en gemakkelijk te verkopen zijn. Men noemt dat ook bundling. Stel ook vooraf een lijst van extra argumenten en voordelen samen die de meerkosten rechtvaardigen. Zet in de winkel slim collecties en accessoires bij elkaar (ouderfiets met kinderstoel of fietstas). Zien doet kopen!
9. Train uw team
Train uw verkoopmedewerkers in cross- en upselling. Zorg vooral ook dat ze over goede productkennis beschikken en alle extra mogelijkheden in beeld hebben. Doe een verkooptest of rollenspel met uw verkoopteam. Bespreek de mogelijkheden en de verkoopsignalen. Maak hiervan verslag en zorg dat iedereen van elkaars ervaringen op de hoogte blijft.
10. Motiveer uw team
Zorg voor een motiverende omgeving (competitie) die extra prikkelt tot cross- en upselling. Een extra motivatie (bijvoorbeeld in de vorm van bonus) vergemakkelijkt een succesvolle invoering van deze extra verkoopacties.
11. Online verkoop
Ook via uw webshop kunt u met cross- en upselling voordelen boeken. Denk aan het aanbieden van bundles. Vooral ook kleinere (goedkopere) producten kunt u hieraan toevoegen. De klant kan op die manier wellicht boven een bestelbedrag uitkomen voor gratis verzending.
12. Suggestieve vraagstelling
Om erachter te komen waar de kansen liggen voor cross- en upselling, kunt u suggestieve vraagtechnieken tijdens het klantgesprek toepassen. Denk aan vragen als “Dus u maakt graag fietstochten verder van huis?” of “Ik zie dat uw auto een trekhaak heeft, misschien is deze fietsendrager dan iets voor u?”
13. Samenwerking
Extra verkoopkansen creëert u ook door een samenwerking (co-promotion) met een collega-ondernemer. Een tegoedbon voor een fietsvakantie die men kan inwisselen bij een reisbureau kan bij u leiden tot meer-verkoop. Of bemiddel bijvoorbeeld tegen een provisievergoeding in de verkoop van fietsvakanties.
14. Community
Cross- en upselling hoeven niet alleen in de winkel plaats te vinden. Zorg dat u een goed klantenbestand heeft (voor email-marketing), maar zet ook sociale media-kanalen in. Zet een online-community met gebruikersdoelgroepen op om bepaalde extra producten (collectief) aan te bieden.
15. Uw klant is uw influencer
Gebruik testimonials van enthousiaste klanten om anderen te overtuigen. Plaats ze op uw website en maak zo uw klant tot uw ambassadeur of influencer.
Tot slot
Cross- en upselling zijn uitstekende verkoopinstrumenten, als ze maar goed en doordacht worden ingezet. Houdt u hierbij ook de meerwaarde voor de klant voor ogen, dan leidt cross- en upselling naast meer omzet ook tot klanttevredenheid en klantentrouw.
