Dit artikel is exclusief voor de leden van de BIKES BUSINESS CLUB
Veel ondernemers vinden klagende klanten maar lastig en proberen die dan ook maar zoveel mogelijk te ontwijken. Als er al klachtenmanagement wordt gepleegd dan is dat hooguit passief, dus nadat de klant het initiatief heeft genomen. "Natuurlijk moet dat initiatief van de klant uitgaan", zou u zeggen. Maar dat hoeft niet per se. Bedenk dat de klagende klant uw beste adviseur is.
Tekst: drs. Arie Craanen
Klachten van klanten kunt u beschouwen als een kans om uw klanten te houden en verder aan uw bike-store te binden. Wie klaagt toont zich immers betrokken. Een klant die een klacht heeft en er niet mee voor de dag komt, heeft misschien weinig vertrouwen dat zijn klacht bij u wordt opgelost en zoekt liever zijn heil elders, bijvoorbeeld bij uw concurrent.
Met alleen passief klachtenmanagement bent u er dus niet. Van klachten kunt u leren en zo kunt u uw bike-store op een steeds hoger kwaliteitsniveau brengen. Neem daarom klachtendrempels weg en zorg dat er zoveel mogelijk ‘slapende’ (latente) klachten aan de oppervlakte komen.
Klachtenmanagement is eigenlijk kwaliteitsonderzoek!
Zes redenen waarom klanten klagen:
- Als de kwaliteit van het product of de dienst tegenvalt.
- Als ze niet genoeg aandacht krijgen (klanten willen persoonlijke aandacht).
- Omdat de verkoper/medewerker niet meedenkt, geen alternatieven biedt, ondeskundig is en/of ongeïnteresseerd lijkt.
- Als afspraken niet worden nagekomen (niet terugbellen/mailen, te laat leveren e.d.)
- Wanneer fouten niet daadwerkelijk worden opgelost.
- Als ze niet serieus genomen worden (geen respect, als ongewenst worden gezien).
De klanten die hun klachten ongevraagd spuien vormen maar het topje van de ijsberg. Het klinkt misschien vreemd, maar van uw kant moeten klanten worden aangemoedigd om met hun ervaringen voor de dag te komen. Klachtenmanagement wordt op die manier min of meer een permanent kwaliteitsonderzoek. U zou dus uw professionele klachtenmanagement naar buiten moeten brengen om dit te profileren als verkoopargument.
Wat is een klacht?
U kunt een geuite klacht ook van de positieve kant bekijken. In feite is een klacht....
- Een kans. Zodat u het voortaan beter kunt doen.
- Een belangrijk terugkoppelsignaal vanuit de markt.
- Een gratis advies van een goede en welwillende klant.
- Een spiegel. U ziet daarin hoe uw fietsenwinkel en uw producten overkomen.
- Een gratis onderzoek naar de klanttevredenheid.
- Een mogelijkheid om uw aanpak in uw fietsenwinkel door te lichten en bij te stellen.
- Een verkooptip. Een klagende klant is immers waardevoller dan de beste adviseur.
De klachtenijsberg moet dus zoveel mogelijk aan de oppervlakte komen. Bij een goed gevoerd klachtenmanagement is de betrokkenheid van uw medewerkers wel een absolute voorwaarde. Zij moeten ontvankelijk zijn voor geuite klachten en erop gebrand zijn de klachten klantgericht op te lossen. Maak daarom klachtenmanagement tot een vast onderdeel van de bedrijfscultuur in uw fietsenzaak. Bij klachtenmanagement moet u gestructureerd te werk gaan om klachten optimaal en naar ieders tevredenheid op te lossen.
Het klachten-stappenplan:
- Verzamel klachtgegevens, analyseer ze en vertaal ze naar gerichte oplossingen en methoden om ze voortaan te voorkomen.
- Breng dus elke geuite klacht (hoe klein ook) volledig in kaart.
- Zorg met een controlesysteem (wie/wat/wanneer/hoe) dat de klachten ook adequaat worden afgehandeld en niet blijven liggen.
- Eerst de klant 'repareren', dan de klacht.
- De medewerkers (bijvoorbeeld aan de balie of aan de telefoon) die als eerste de klagende klant te spreken krijgen moeten daarop worden getraind.
- Beloon medewerkers die klantenrelaties herstellen en klagers tevreden stellen.
- En last but not least: ook uw medewerkers zijn in feite uw klanten. Tevreden medewerkers en tevreden klanten hangen nauw met elkaar samen. Sta ook open voor hun klachten en los ze adequaat op.
Feiten, doordenkers en tips over klachten
Facts & figures over klachten:
- Organisaties zijn vaak enthousiaster over hun klachtoplossing dan de klager zelf. Slechts 20% van de klagers is tevreden over de afhandeling van zijn klacht.
- Klachten bereiken zelden of nooit het management (medewerker is bang voor uitbrander!) waardoor waardevolle klantinformatie ongebruikt blijft en probleemgebieden blijven voortwoekeren.
- De meeste klanten zien klagen als zonde van hun tijd. Bijna 70% van alle klanten meldt zijn klachten niet. Deze mensen trekken echter wel hun conclusies!
- Klanten veranderen liever van leverancier dan dat ze klagen (ze vinden de drempel te hoog).
- 40% van alle klachten ontstaat als gevolg van inadequate informatie over een product of service.
- Bestaande klanten behouden is drie keer zo goedkoop als nieuwe klanten werven.
Cijfers die tot de verbeelding spreken
Een klagende klant treedt op namens gemiddeld 23 mensen die zelf de moeite niet nemen om te klagen. Mensen praten dan misschien niet met u over hun klacht maar gemiddeld wel met 12 andere mensen. Die ene klacht die u bereikt, bereikt daarom statistisch gezien maar liefst (23x12) 276 mensen. Zij worden geïnformeerd over uw falen zonder dat u weerwoord heeft of dat u zich kunt verdedigen. De klacht die u bereikt moet daarom wel degelijk serieus worden genomen. In feite is het een geweldig relatiegeschenk!
Don’ts bij klachtenbehandeling
De klagende klant is vaak de meest loyale klant, want anders zou deze niet eens de moeite nemen met zijn klacht bij u aan te kloppen. Neem hem dan ook serieus. Dit zijn zeven fouten die vaak bij klachtenbehandeling worden gemaakt:
- Ontkennen dat de klacht mogelijk is.
- In de verdediging kruipen.
- De klant wijzen op zijn eventuele eigen fouten.
- De klacht bagatelliseren.
- Met de klant meepraten en uw eigen winkel afvallen.
- In discussie gaan met de klant.
- Uw zelfbeheersing verliezen en het initiatief bij de klant laten.
Do’s bij klachtenbehandeling
Zwijgen: Laat de klant stoom afblazen en kom er niet tussen.
Luisteren: Laat de klant merken dat u echt luistert door tussentijds details te vragen (zonder daar meteen op in te gaan!).
Noteren: Door notities te maken laat u blijken dat u de klant serieus neem en hij zal wat meer op zijn woorden gaan letten terwijl u schrijft. Hierdoor relativeert hij zijn klacht misschien al iets.
Excuseren: Mea culpa. Maak oprecht excuses (eventueel in naam van de hele organisatie) en vertel hoe vervelend u het vindt dat hij een klacht heeft (zelfs als deze ongegrond is).
Onderbreken: Na het opnemen van informatie kunt u het best een korte pauze inlassen om de zaak uit te zoeken en op te lossen. De klant krijgt de indruk dat u voor hem aan het werk gaat. Vraag of u zo snel mogelijk (het liefst dezelfde dag nog) op de klacht mag terugkomen. Een grondige oplossing kost nu eenmaal even voorbereiding.
Uitleggen: Neem zo snel mogelijk weer contact op, herhaal de klacht kort en feitelijk en leg uit hoe een en ander heeft kunnen ontstaan. Het moet voor hem aannemelijk zijn.
Bedanken: Bedank de klant dat hij de klacht meteen kenbaar heeft willen maken.
Afwerken: Het belangrijkste is de oplossing. Houd u zich aan uw beloften en toezeggingen. Terugkomen met een 'goedmaker' biedt vaak weer nieuwe commerciële ingangen.
Feedback: Check of de klant nu ook daadwerkelijk tevreden is en overleg hoe dergelijke klachten in de toekomst kunnen worden voorkomen.
Tot slot: u zult zien dat goed klachtenmanagement in de praktijk al snel leidt tot minder klachten en tegelijkertijd een verbetering van uw bedrijf teweegbrengt. Goed met klachten omgaan geeft blijk van een servicegerichte winkel. En bedenk daarbij: Een klant is het gelukkigst als hij tevreden wordt, niet als hij tevreden is.
